E-Survey

Συνδεθείτε και Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας απευθείας και αποκτείστε καλύτερη γνώση για τις επιθυμίες τους

Καταλάβετε την εμπειρία που αποκομίζουν από την δική τους οπτική γωνία

Αφήστε τους πελάτες σας να πουν τι λειτουργεί σωστά και τι όχι, ώστε να πάρετε τις σωστές επιχειρησιακές αποφάσεις

Αποκτείστε τα πολύτιμα σχόλια που χρειάζεσθε για να βελτιώσετε την εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες σας

• Προσαρμόσιμες έρευνες που αντικατοπτρίζουν την εικόνα της επιχείρησής σας, ενώ παράλληλα θέτουν τις ερωτήσεις που χρειάζεσθε απαντήσεις για την λειτουργία σας
• Δυναμικές, έξυπνες έρευνες θέτουν σχετικά ερωτήματα που οδηγούν στο επίκεντρο των διαθέσεων και εμπειριών των πελατών σας
• Πολλαπλές έρευνες σάς βοηθούν να αναλύσετε διαφορετικές πτυχές της προσφοράς σας, διαφορετικά επιμέρους μεγέθη ή τύπους δωματίων – συλλέξτε σχόλια επισκεπτών σχετικά με το τι έχει μεγαλύτερη σημασία για αυτούς

Χρησιμοποιείστε το e-Survey & κάντε την καθημερινότητά σας ευκολότερη ενώ εξασφαλίζετε χρόνο

• Ειδοποιήσεις και ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο

Λάβετε ειδοποίηση κάθε φορά που ένας επισκέπτης χρησιμοποιεί την εφαρμογή

• Μηνιαίες και εβδομαδιαίες αναφορές

Λάβετε προσαρμοσμένες αναφορές της απόδοσής σας που παραδίδονται στα εισερχόμενά σας μηνύματα μηνιαία, εβδομαδιαία ή και τα δύο

Προσαρμόστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας

• Επιλογή πολλαπλών γλωσσών

Μην αφήνετε τα σχόλιά σας να χαθούν στη μετάφραση – αφήστε τους επισκέπτες να επιλέξουν σε ποια γλώσσα θα ήθελαν να συμμετάσχουν στην έρευνά σας

• Έρευνες φιλικές προς κινητά

Δώστε στους επισκέπτες την ευκαιρία να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας εν κινήσει με όποια συσκευή επιλέξουν

• Πολλαπλών ειδών προσκλήσεις συμμετοχής στην έρευνα

Βελτιστοποιήστε τις έρευνες, προσαρμόζοντας τις προσκλήσεις συμμετοχής προς τους πελάτες σας, ανάλογα με την εθνικότητα ή τη γλώσσα, την εποχή του χρόνου ή τον τύπο διαμονής τους.

Ανακαλύψτε νέο ROI

Το e-Survey σας παρέχει όλη την πληροφόρηση που χρειάζεσθε για να πάρετε τις κατάλληλες επιχειρησιακές αποφάσεις

• Σχόλια επισκεπτών

Βασισθείτε στα δεδομένα των σχολίων για να δείτε τι είναι πραγματικά σημαντικό για τους καλεσμένους σας

• Αξιολόγηση παρεχόμενων υπηρεσιών

Ανακαλύψτε περιοχές όπου έχετε χαμηλές επιδόσεις, όπως η ποιότητα του δωματίου, η εξυπηρέτηση του προσωπικού και η καθαριότητα

• Ομαδικές αναφορές

Αναφορές σχετικά με μεμονωμένες επιχειρήσεις Φιλοξενίας ή σε ομάδα επιχειρήσεων ως σύνολο, μπορούν να παραδίδονται στα εισερχόμενά σας σε τακτική βάση.

Γιατί είναι σημαντικά τα σχόλια των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο;

Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους τα σχόλια των πελατών είναι σημαντική πληροφορία που πρέπει να λάβει υπόψη ο κλάδος της Φιλοξενίας. Η σημαντικότητά τους, αναλύεται παρακάτω:

1.     Βελτίωση Προϊόντων και Υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο σας μπορούν να επηρεάσουν τον πελάτη σας είτε θετικά είτε αρνητικά. Ορισμένες από αυτές τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες μπορεί να είναι περιττές ή κακές, ενώ άλλες μπορεί να είναι καλές αλλά χρειάζονται συγκεκριμένες βελτιώσεις σε ορισμένους τομείς.

Αυτές οι υπηρεσίες μπορεί να περιλαμβάνουν την ποιότητα του φαγητού ή τις υπηρεσίες ψυχαγωγίας που παρέχει το ξενοδοχείο. Κάποιο φαγητό μπορεί να έχει υπέροχη γεύση, αλλά η ατμόσφαιρα μπορεί να είναι πολύ κακή. Εκεί, τα σχόλια των πελατών μπαίνουν στο παιχνίδι.

Με τα σχόλια των πελατών, λαμβάνετε μια εικόνα για το ποιες υπηρεσίες προσφέρει το ξενοδοχείο σας καλύτερα και ποιες θα πρέπει να διακοπούν. Ας υποθέσουμε ότι η πλειοψηφία των πελατών σας λέει ότι αυτή η υπηρεσία δεν λειτουργεί για το καλό του ξενοδοχείου. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλύτερο να λάβετε υπόψη τις απόψεις τους για να διασφαλίσετε ότι οι υπηρεσίες που παρέχει το ξενοδοχείο σας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους και ικανοποιούν τις ανάγκες τους.

2.     Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών

Κρίσιμος παράγοντας στον κλάδο Φιλοξενίας, είναι οι υπηρεσίες που παρέχετε στο ξενοδοχείο σας. Ο πελάτης σας, πληρώνει για αυτήν την υπηρεσία, και έτσι απαιτεί το καλύτερο, ζητώντας τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση.

Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα παραμείνει πιστός σε ένα ξενοδοχείο, αλλά η μόνο η απόδοση του ξενοδοχείου μπορεί να το καθορίσει αυτό. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια μελέτη έδειξε ότι η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται άμεσα με την απόδοση της επιχείρησης. Επομένως, είναι σημαντικό να κάνετε πάντα τους πελάτες σας χαρούμενους και ικανοποιημένους.

Επομένως, ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε εάν το ξενοδοχείο σας προσφέρει υπηρεσίες που ικανοποιούν έναν πελάτη είναι μέσω των πληροφοριών ανατροφοδότησης και των σχολίων. Θα μπορούσατε να δημιουργήσετε μια γραφική έρευνα για να το μετρήσετε ή για ευκολία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εφαρμογές ειδικά σχεδιασμένες για να παρέχουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τα σχόλια των πελατών.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις βάσει αξιολόγησης για να αναλύσετε το ποσοστό ικανοποίησης και να αποφασίσετε πώς αυτό θα επηρεάσει την λειτουργία και ανάπτυξη του ξενοδοχείου σας.

3.     Βελτιώσεις υπηρεσιών

Οι συμπεριφορές που επιδεικνύονται από το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι μια ουσιαστική πτυχή που μπορεί να επιφέρει, είτε θετικές είτε αρνητικές επιπτώσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο.

Όταν το προσωπικό ενός ξενοδοχείου συμπεριφέρεται αγενώς ή σκληρά σε έναν πελάτη, αυτό θα μπορούσε να επηρεάσει αρνητικά στη φήμη του ξενοδοχείου και να δείξει ότι δεν παρέχει καλές υπηρεσίες ούτε εκτιμά τους πελάτες του. Αλλά, σε αντίθεση, μια ευγενική στάση σίγουρα θα προσελκύσει νέους πελάτες και θα διατηρήσει τους παλιούς.

Τα σχόλια των πελατών θα διασφαλίσουν ότι μπορείτε να μετρήσετε τις επιδόσεις του προσωπικού σας, κάτι που θα δώσει περιθώριο για βελτιώσεις με στόχο την ενίσχυση της θέσης στον κλάδο.

4.     Τα σχόλια πελατών θα βοηθήσουν μια ξενοδοχειακή μονάδα να βελτιώσει την πίστη και τη διατηρησιμότητα των πελατών της

Ένας τακτικός πελάτης είναι ζωτικής σημασίας για κάθε κλάδο, συμπεριλαμβανομένης της Φιλοξενίας. Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα γίνει πιστός και τακτικός πελάτης, ενώ εκείνος που δεν είναι θα βρει πράγματι μια άλλη καλύτερη εναλλακτική πρόταση σε κάποια άλλη μονάδα.

Τα σχόλια των πελατών θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε ποιος πελάτης είναι ικανοποιημένος και πρόθυμος να ξαναέλθει. Αυτά τα σχόλια μπορούν να έρχονται με τη μορφή ερωτήσεων ή με βάση την βαθμολογία. Όταν οι πελάτες εκφράζουν απογοητεύσεις ή παράπονα μέσω αυτών των σχολίων, θα πρέπει να ληφθεί μέριμνα και να επιλυθούν αμέσως. Αυτό θα αυξήσει την πίστη και τη διατηρησιμότητα των πελατών στο ξενοδοχείο σας.

5.     Περισσότερες θετικές αναφορές (referrals)

Όταν κάποιοι προτείνουν το ξενοδοχείο σας, είναι σαφές ότι θα προσελκύσει περισσότερους πελάτες. Με τη σειρά τους, αυτοί οι νέοι πελάτες θα προτείνουν σε άλλους και η αλυσίδα γίνεται ατελείωτη και σημαντική για την ανάπτυξη του ξενοδοχείου σας. Άρα, οι κριτικές είναι απαραίτητες.

Με μια θετική αξιολόγηση ως αποτέλεσμα έρευνας, μπορεί να οδηγήσει σε παραπομπές από ικανοποιημένους πελάτες σας, χτίζοντας μια θετική φήμη για το ξενοδοχείο σας. Αυτή η ανατροφοδότηση μπορεί να προσελκύσει νέους πελάτες που με τη σειρά τους θα αυξήσουν τα κέρδη για το ξενοδοχείο. Προσπαθήστε να κάνετε αυτές τις έρευνες και αξιολογήσεις προσιτές σε όλους, ώστε το θετικό αποτέλεσμα να είναι εφικτό.

6.     Δίνοντας Βαρύτητα στα σχόλια των πελατών

Όταν ζητάτε τα σχόλια των πελατών στον ξενοδοχειακό κλάδο, δείχνει ότι έμμεσα θέλετε να «εμπλέξετε» τους πελάτες σας στο επιχειρηματικό σας σχέδιο. Αυτό, θα αυξήσει την αφοσίωσή τους στο ξενοδοχείο σας καθώς αισθάνονται την βαρύτητα, σημασία και την αξία τους για την επιχείρησή σας. Αυτός, είναι επίσης ένας τρόπος, για να αποκτήσετε έναν διαρκή «πρεσβευτή» της επιχείρησή σας μάρκας, ο οποίος έχει εμπειρία από πρώτο χέρι στις υπηρεσίες που του προσφέρατε.

Ακούγοντας την εμπειρία και τα παράπονά των πελατών σας και λαμβάνοντας αποφάσεις με βάση αυτά, δημιουργείται μια ισχυρή σχέση μεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Αυτό θα προσδώσει φήμη και την θετική εντύπωση ότι το ξενοδοχείο σας είναι φιλικό προς τους πελάτες και θα προσελκύσει ακόμα περισσότερους πελάτες.

7.     Ποιοτική εμπειρία πελάτη

Η εμπειρία που αποκτούν οι πελάτες από την επιχείρησή σας, είναι κατά βάση τα σχόλια που κάνουν. Έτσι, για να βελτιωθεί και να δοθεί ποιοτική εμπειρία στον πελάτη, τα σχόλια των πελατών θα δημιουργήσουν το έρεισμα για βελτιώσεις. Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να πραγματοποιήσετε σημαντικές αλλαγές.

Ο πελάτης σας θέλει να βιώσει το καλύτερο από τις υπηρεσίες σας καθώς και από το επίπεδο φιλοξενίας του ξενοδοχείου σας. Τα σχόλια των πελατών θα σας επιτρέψουν να τους ρωτήσετε για το τι τους αρέσει στις υπηρεσίες του ξενοδοχείου σας, τις επιδόσεις του προσωπικού σας και τους τομείς που επιθυμούν να βελτιωθούν.

Η συγκέντρωση αυτών των πληροφοριών και η έγκαιρη υλοποίησή τους θα βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σας και θα έχει ως αποτέλεσμα τη ανάπτυξη της ξενοδοχειακής επιχείρησής σας προς θετική κατεύθυνση.

8.     Αποφάσεις Βασισμένες σε Δεδομένα

Οι αποφάσεις που βασίζονται σε γεγονότα και δεδομένα είναι αυτές που διασφαλίζουν τη στρατηγική ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Διάφορες πτυχές της ξενοδοχειακής βιομηχανίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα που συλλέγονται από έρευνες που πραγματοποιούν τα  τμήματα μάρκετινγκ ή διαφήμισης.

Τα σχόλια των πελατών θα επηρεάσουν κάθε διαδικασία λήψης αποφάσεων του ξενοδοχείου. Οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων κάνουν καλά να συλλέγουν και να διαχειρίζονται αυτά τα δεδομένα από έρευνες με σύνεση και στη συνέχεια να προσπαθούν να τα χρησιμοποιήσουν για την ανάπτυξη μελλοντικών επιχειρηματικών στρατηγικών που θα βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών στο ξενοδοχείο τους. Μπορεί επίσης, να δημιουργήσει περισσότερες υπηρεσίες και καινοτομίες που θα βοηθήσουν συνολικά και θα φέρουν περισσότερους πιστούς πελάτες στην επιχείρησή σας.

Συμπερασματικά

Εάν θέλετε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, προσπαθήστε να αντιμετωπίζετε τα σχόλια των πελατών ως βασική πηγή πληροφοριών για το ξενοδοχείο σας. Οι πελάτες σας είναι ως άμεσοι λήπτες όποιων υπηρεσιών παρέχει το ξενοδοχείο σας, γνωρίζουν καλύτερα πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες που θα απολαύσουν. Τα ξενοδοχεία οφείλουν να παρέχουν διαρκώς υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στους πελάτες τους.

Με τα σχόλια των πελατών, αυτό μπορεί να επιτευχθεί. Τα στοιχεία που συλλέγονται με τη μορφή ερευνών, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παρακολούθηση και τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών, η οποία μπορεί στην συνέχεια να χρησιμοποιηθεί από τις ξενοδοχειακές βιομηχανίες για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων και τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Υπάρχουν διάφορα σωστά εργαλεία έρευνας και πόροι που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια επιχείρηση Φιλοξενίας. Κάποια από αυτά, είναι εφαρμογές καταχώρησης σχολίων των πελατών του ξενοδοχείου. Κάθε μία από αυτές τις εφαρμογές διασφαλίζει ότι παρέχει αναλυτικά στοιχεία που θα διασφαλίσουν την ανάπτυξη του ξενοδοχειακού προϊόντος και των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Θυμηθείτε, η φωνή του πελάτη σας είναι απαραίτητη για την επιτυχία του ξενοδοχείου σας. Άλλωστε, οι πελάτες έχουν πάντα δίκιο!